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新聞資訊

中國呼叫中心市場趨勢

時間:2012-11-13

    六因素驅動呼叫中心市場成長
    受益于中國的經濟持續高速增長,未來中國企業呼叫中心將在以下六大因素的驅動下,實現規??燜倮┱?。
    首先,中國經濟持續、高速、穩定地增長了近二十年,創造了中國式的經濟奇跡。在此大環境下,世界上眾多外企進入中國,在帶來了先進的技術和管理經驗的同時,也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領市場,推出業務的利器;對本地廠商來講,則是降低營銷成本,統一服務質量的關鍵。中國社會市場經濟體制的建立、完善,市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業得以發展的根本動力。
    其次,第三產業高速發展,城市化進程加快。在經濟大發展的前提下,面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展,大批農村勞動力進入城市,中國城市化進程加快,消費型社會逐步形成,中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具,第三產業的發展和消費市場需求的增加,為呼叫中心注入了新的發展動力。
    第三,呼叫中心從單純的客戶服務到更多地成為企業營銷環節中的重要組成部分。市場競爭的加劇導致企業利用呼叫中心降低營銷和服務成本,帶動營銷業績上升的愿望越來越強烈。非服務型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美的經驗可以看出,非服務型呼叫中心所占比例要大于服務類呼叫中心??梢栽ぜ?,在強大的市場需求的帶動下,中國呼叫中心市場總體規?;夠岢中┐?。第四,從技術層面看,IP進程的加快、統一通信的崛起,視頻通信、NGN等新技術的出現,將刺激產生高端呼叫中心的新需求。技術和應用向來都是相輔相成的,以此形成螺旋式上升的過程,從而帶動整個行業的發展。
    第五,新型業務的發展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來,隨著各行各業新業務的不斷涌現,功能性呼叫中心需求旺盛。例如,電信運營商的商業外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業服務型呼叫中心“號碼百事通”等。另外,同樣的情況也會出現在大型企業中,例如聯想就不僅僅擁有“陽光服務”客戶服務中心,還擁有大客戶以及IT外包服務等多個呼叫中心。
    第六,中國服務外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務外包市場,中國不愿意只停留在制造業領域做看客,“十一五”期間,要以五年翻兩番的速度追趕印度。目前已有11個城市成為國家指定的服務外包基地城市。呼叫中心外包作為服務外包中的一個重要內容,在此大背景下將獲得新的發展機會。近年來出現了由地方政府牽頭,民間機構協助的呼叫中心產業園區宣傳推廣高潮。優惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源,將吸引國內外的外包呼叫中心運營商加大在中國的投資力度,呼叫中心服務外包項目也將會更多地流向中國。

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