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新聞資訊

中國呼叫中心市場發展趨勢及預測

時間:2012-11-13
    從中國呼叫中心市場來看,主要有如下幾個特點:

    第一,實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業的客戶服務、電話營銷等需求,外包式、托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業所接受。

    第二,解決方案的多樣化。應對不同行業與需求的呼叫中心大致分為基于交換機的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據中國呼叫中心的部分市場,具有各自不同的優劣勢。

    第三,應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴大到了呼出的電話營銷、催收催繳等業務。新的業務拉動了呼叫中心軟件的發展。同時,呼叫中心的IP化使得電話應用的開發更靈活,層出不窮的應用相繼產生。

    從中國呼叫中心設備市場規模及未來發展趨勢的角度來分析。2011年,基于交換機的呼叫中心將占83.4%;基于板卡的呼叫中心將占13.8%;基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。

    交換機方案適合于大呼叫量及大規模的呼叫中心。由于中國的人口基數很大,呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始,交換機方案始終占據著中國主流呼叫中心市場的絕大多數份額。隨著交換機技術不斷完善和發展,其穩定性和可靠性的提高,基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場的主流,并且市場占有率在預測期內有增無減。

    呼叫中心在中國的發展初期,板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當規模,憑借其價格優勢,在預測期內板卡方案還會繼續保持緩慢的增長。

    一體化呼叫中心方案強調的是,幾乎所有呼叫中心中所涉及的功能產品均來自一個廠家,減少項目集成的風險。近幾年來,在中國呼叫中心企業級市場的發展有上升的趨勢。它的特點與許多企業的需求相吻合。首先產品來自一家或很少的幾家,在系統集成與實施及維護上減少了許多環節;其次在性能上可與交換機方案相媲美;再有就是價格上具有優勢。正是由于以上幾點,此類方案在中國企業級呼叫中心市場上,前景值得期待。
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